一流のサービスを受ける

リッツカールトンホテルなど世間から一流であると評価されているサービスがあります。そのもてなしの心は誰もが憧れるところでしょう。

とはいえお金さえ出せば受けられるというものではありません。またお金持ちしか受けられないというわけでもありません。「一流のサービス」と呼ばれるものの実態は心のあり方ですから、金額は本質的な問題ではないのです。

私が言いたいのは、一流のサービスを受けたければまず
「自分が一流の客になれ」
ということです。

一流の客ってなんでしょうねえ?考えてみてください。
ゴールドカードで高価な商品をどんどん買う人でしょうか?お金持ちのお客をどんどん口コミで連れてくる人でしょうか?

答えは「従業員が喜ぶことが出来る客」です。お客が求める一流のサービスとは、喜ばせたり感動や感激など良い感情をもたらしてくれるサービスとされています。それならば従業員を喜ばせれば良いのです。してほしいことを自分がまずやる、ということです。

簡単なことです。入り口で挨拶されたらちゃんと答える、ホテルの部屋は綺麗に使う、レストランでは美味しそうに食べる、といった基本的なことです。

従業員も人間ですから感情があります。高価な商品を買っても横柄な態度な人と、安価な商品しか買えないが「ありがとう」を言ってくれる人では、どちらにサービスをしたいと思うでしょうか?

結局、このお客さんと接すると気分が良いから、もっと喜ばせたいという気持ちから一流のサービスは生まれるのだと思います。お金をいくら使ったかではないのです。

ですからリッツカールトンに泊まっても入り口のドアマンに挨拶されても無視する人とか、タオルや椅子などをぐちゃぐちゃの状態にしてチェックアウトする人とか、新幹線のグリーン車に乗っても検札の時にゴシップ系雑誌から目を離さずぶっきらぼうに切符を出す人とか、商品の価値も理解せずに高いのから持ってきてという人とかは、三流の客なのです。

だって、従業員にしてみればこんな客はイヤな客ですから(笑)。

逆にドアマンに挨拶が出来る、タオルは客室係が作業しやすいように纏めておく、椅子は現状復帰、検札ではパーサーの目を見る、ブランド品はその裏にある文化を知ろうとする、こんな人が一流の客だと思います。

不思議なもので自分が一流の客になろうとすると、一流のサービスが出来る人が引き寄せられてくるものです。あるデリカテッセンは手ごろな価格(勿論庶民向け)でしたが、店員がお客の顔を覚えてくれ、二度三度行くと好みにあったメニューを進めてくれるまでになりました。彼女はアルバイトでしたが良いサービスを提供したいという気持ちが伝わってきました。